Iberia, quando nem viajar de classe executiva significa bom atendimento

Recentemente escrevi aqui sobre a minha melhor viagem em classe executiva, feita na KLM. Na mesma viagem acabei votando para o Brasil em outra companhia aérea, e por incrível que pareça mesmo viajando de business tive uma experiência horrível. Já tinha escutado muita gente reclamar dos voos da Iberia, mas acreditava que ao menos na classe executiva seria melhor. Ledo engano!

Primeiro é preciso deixar claro que, independente da classe que esteja, o viajante é um consumidor que tem que ser bem tratado pela companhia aérea e seus funcionários. Mas que no caso de quem opta em pagar mais caro (ou até mesmo, como eu, gastar mais milhar) para emitir uma viagem em classe superior espera um atendimento minimamente melhor. Isso se aplica a todas as companhias aéreas que viajei até hoje, menos a Iberia.

Vamos aos fatos: Emiti minha passagem com bastante antecedência, já que viagem por milhas em executiva tem poucas vagas disponíveis e por isso sempre faço assim que a data que pretendo voar é liberada. Dessa forma, emiti as passagens de ida (pela KLM) e volta (pela Iberia) da Europa para depois definir os voos internos conforme minha programação, que ainda seria montada. Como no final da viagem decidi passar alguns dias na Holanda, tive o cuidado de comprar uma passagem da própria Iberia para fazer Amsterdam-Madri. Fui mais cuidadoso ainda em verificar que tratava-se de um voo que era vendido pela mesma de forma conjunta, ou seja Amsterdam-Madrid-Rio, e ainda assim liguei para o atendimento no Brasil para verificar que mesmo comprando a passagem em separado conseguiria fazer o despacho da bagagem e check-in completo em Amsterdam, uma vez que o tempo entre a chegada em Madri e saída para o Rio era em torno de uma hora apenas. A atendente brasileira me garantiu que isso poderia ser feito, o que não me causou estranheza. Já fiz isso inúmeras vezes e até mesmo em companhias aéreas parceiras eles fazem todo o procedimento de forma conjunta.

Ressaltando que na ida também tive um voo comprado depois que ligava Holanda a Croácia, e que no check-in no Rio não tive algum problema com a KLM em fazer tudo já nesse primeiro embarque, cheguei no aeroporto de Amsterdam com bastante antecedência, tanto que as atendentes ainda batiam papo mesmo com pessoas esperando na fila porque ainda faltavam alguns minutos para a abertura do atendimento. Pois bem, minha primeira surpresa veio quando verifiquei que apesar de venderem classe executiva no voo Amsterdam-Madri, não existia nenhum tipo de fila especial para quem estava nessa classe ou é frequente flyer. Um absurdo, já que qualquer companhia aérea do mundo tem isso. Depois de esperar na mesma fila que todo mundo, fui atendido pela funcionária que se recusou a fazer o meu check-in do voo Madri-Rio e despachar as bagagens de forma direta, me avisando que teria que fazer novo check-in em Madri. Quando argumentei que estava na mesma companhia aérea e que sempre fiz isso, ela me respondeu que ali era Iberia Express (sendo que o bilhete é vendido no site da Iberia) e que não poderia fazer porque emiti as passagens em separado. Ainda argumentei que não teria tempo hábil e que era um absurdo isso já que eles vendiam esse mesmo voo para quem comprasse Amsterdam-Rio, ou seja o sistema permitia. Ela de forma muito grosseira apenas repetia que não podia fazer porque se tratava de Iberia Express e foi logo fazendo o check-in como querendo se livrar do cliente.

A surpresa seguinte foi quando pedi que colocasse prioridade nas bagagens, já que isso agilizaria o tempo de receber as malas em Madri e fazer o novo check-in (apesar de achar isso um absurdo) e novamente fui surpreendido quando ela disse que por se tratar de Iberia Express eles não tinham esse selo. Questionei então porque vendem executiva, já que não oferecem os serviços básicos da mesma e novamente fui mal respondido. Vendo que não tinha mais o que fazer fui perguntar sobre a sala VIP para poder comer e descansar antes do embarque. Mais uma vez a funcionária de forma grosseira se limitou em dizer que tinha escrito no bilhete qual era a sala e sequer indicou como se chegava nela.

Após esse péssimo atendimento ainda fui para uma sala VIP que ficava muito distante do portão de embarque e que servia apenas muffins, croissant, suco e água. Refrigerantes e bebidas alcóolicas, além de mais opções de comidas, comuns em salas VIPs não existiam. Embarquei no voo e novamente o serviço a bordo só me fez aumentar a impressão de que eles enganam o consumidor ao oferecer classe business nesse voo. Café da manhã servido bastante fraco, internet a bordo que só funcionava para o programa de entretenimento deles (também fraco) e um atendimento a bordo bem abaixo do esperado. Para piorar, no meio do voo fui até as comissárias que estavam sentadas conversando (reafirmo, estamos falando de classe executiva) pedir um copo de água para tomar meu remédio e a resposta foi “tem que buscar lá atrás”, apontando pro fundo do avião na classe econômica. Inacreditável!

Bom, depois disso tudo tive que correr para conseguir fazer o meu check-in pro embarque Madri-Rio. Literalmente sai correndo carregando as malas pelo aeroporto até conseguir fazer o check-in, onde novamente as malas não foram identificadas como prioridade. Depois disso nenhum tempo para ficar na sala VIP em Madri, fui direto para o embarque. O voo novamente foi abaixo do esperado: Espaço da poltrona, mesmo totalmente reclinável, bem menor do que o da KLM (o que dificultou meu sono), variedade no menu de comida pequena e com pratos bem simples (a opção de carne era um hambúrguer apenas e o lanche antes da chegada bastante fraco). O sistema de entretenimento era novo, com tela touch scream, mas oferecia poucos filmes recentes. Para finalizar tinha internet a bordo, e eles até ofereceram um voucher para quem estava na executiva. Só que depois de menos de 5 minutos de uso da internet o meu voucher acabou e o preço para continuar utilizando era absurdo e cobrado por gigas usados, e não por tempo como na maioria das outras companhias aéreas. Isso sem falar que demorou para conseguir conectar (cerca de uma hora só depois do aviso que a internet estava liberada) e ainda por cima tinha uma velocidade de uso intermitente.

Resumindo, mesmo pagando a mais tive a minha pior experiência com companhias aéreas. E uma única certeza, jamais volto a viajar de Iberia novamente!

Nota: Procuramos a Iberia através de sua assessoria para se manifestar sobre as críticas ao atendimento, mas a empresa preferiu não se pronunciar.